customer experience

Jak proaktywna obsługa klienta wpływa na customer experience?

Jak wiadomo, obecnie wiele osób jest bardzo zrażonych, jeśli chodzi o rozmowy telefoniczne z konsultantami. Wynika to z nieodpowiedniego podejścia konsultantów, złych nawyków i nieodpowiedniego oprogramowania. Jedną z istotnych kwestii, która wpływa na zadowolenie klientów jest jakość obsługi. Obecnie powinna ona być zupełnie inna, niż znana nam do tej pory.
Continue reading

michał misiak

Michał Misiak: Obsługa klienta na najwyższym poziomie jest tak samo ważna, jak jakość produktów

Okazuje się, że jakości obsługi klienta w przedsiębiorstwie nie można lekceważyć, ponieważ coraz więcej osób zwraca na to uwagę. Nawet jeżeli zdecyduje się na zakup nie patrząc na opinie dotyczące tego, w jaki sposób działa obsługa, to jeśli nie będzie na wysokim poziomie, zrazi się i już nie wróci do sklepu. W jaki sposób temu zaradzić?

Cena oraz jakość mają prawie równorzędne znaczenie

Okazuje się, że aż 44% kupujących sprawdza na stronach internetowych opinie na temat firmy i produktów. Natomiast o 5% mniej bierze pod uwagę to, co mówią im znajomi oraz rodzina. Serwisy społecznościowe oraz wpisy na nich mają znaczenie dla 12% odbiorców. Okazuje się, osoby zapytane o to, na co zwracają uwagę podczas zakupów przede wszystkim wymieniły cenę oraz koszt dostawy, ale niewiele mniej z nich odpowiedziało, że również pozytywne doświadczenie z danym sklepem. Dlatego też Michał Misiak, CTO Focus Telecom Polska podkreśla, że trzeba zadbać o odpowiednie narzędzia, aby klienci mogli być zadowoleni z obsługi.

Co jest najważniejsze w dobrej obsłudze klienta?

Jest kilka ważnych czynników, na które powinniśmy zwracać uwagę, jednak przede wszystkim dla klientów istotny jest czas. I tutaj chodzi o dwa aspekty. Pierwszy dotyczy okresu, jaki potrzebny jest do załatwienia sprawy lub uzyskania pełnej odpowiedzi na zadane pytanie. Drugi czas ważny jest w kontekście oczekiwania na kontakt. Równie ważna jest życzliwość i uprzejmość. Kolejnym ważnym aspektem jest wielokanałość (omni-channel), dzięki której klienci mają wybór, w jaki sposób chcą kontaktować się z firmą. Co równie istotne, to zindywidualizowane podejście do klienta, które możliwe jest jeśli kontaktował się on już z nami.

Narzędzia, które mają pomóc w contact center

Odpowiednie oprogramowanie może sprawić, że wszystkie najważniejsze czynniki zostaną spełnione. Michał Misiak z Focus Telecom Polska poleca oprogramowanie w chmurze Focus Contact Center. Dzięki nowoczesnym rozwiązaniom, klient nie będzie musiał długo czekać na linii, ponieważ konsultanci będą mogli do niego oddzwonić. Poza tym dzięki automatycznej infolinii klienci zostaną skierowani do najbardziej kompetentnego konsultanta. Natomiast połączenie oprogramowania contact center z CRM lub inną bazą danych pozwoli na to, żeby przy każdym kolejnym kontakcie z klientem mieć pełny wgląd w jego historię zakupów, preferencje, a nawet informacje osobiste, które zostały przekazane podczas kontaktu innemu konsultantowi.