contact center

Czy telefon będzie coraz rzadziej wykorzystywany w contact center?

Coraz głośniej mówi się o tym, że telefon nie jest już jedynym dobrym sposobem na komunikację z klientem. Badania opublikowane w Global Contact Center Benchmarking Report 2015 mówią o tym, że już za dwa lata przestanie być najpopularniejszy, a komunikacja przeniesie się do kanałów cyfrowych, zwłaszcza social media.

Im młodsze osoby, tym chętniej sięgają po inne formy kontaktu

W badaniu, o którym piszemy, udział wzięło 901 firm z 72 krajów całego świata, przeprowadzili je specjaliści z Dimension Data. Okazuje się, że klienci poniżej 40 roku życia znacznie częściej korzystają z czata, mediów społecznościowych czy innej internetowej formy nawiązania kontaktu z contact center. Dużo rzadziej oczekują oni kontaktu głosowego, co dla osób w wieku ponad 55 lat jest zawsze pierwszym wyborem. Natomiast klienci w wieku od 35 do 54 lat oprócz telefonu chętnie wykorzystują również e-mail i SMS. Tendencja do odchodzenia od rozmów z konsultantami będzie się, według prognoz, jeszcze powiększać.

Pożądane jest przechodzenie między kanałami

Wdrażając kolejne kanały kontakty w contact center najlepiej jest je zintegrować z tymi, które były już wcześniej używane. Użytkownicy bowiem chcą mieć możliwość intuicyjnego przełączania się między nimi, z zachowaniem historii kontaktu. Jego brak jest najczęstszym błędem w działach kontaktu z klientami, który zniechęca do firmy i powoduje spadek lojalności. Co ważne, przedsiębiorstwa zauważają również jak ważne znaczenie ma korzystanie z technologii w chmurze dla wyników biznesowych. Aż 89 % użytkowników uważa, że obniżyło im to koszty, a 88% zauważa, że dostarczyło im to nowych funkcjonalności. Tylko niecałe 15% nie zauważa, że rozwiązania w chmurze dają możliwość większej elastyczności.

Wciąż mało firm analizuje zachowania klientów podczas kontaktu

Nowoczesne contact center może być wyróżnikiem wśród innych firm z branży, dzięki którym przedsiębiorstwo będzie zdobywać nowych klientów. Jednak według przeprowadzonego badania, nadal 40% firm nie stosuje analizy przy kontakcie za pośrednictwem e-maila, czata, mediów społecznościowych czy dostępnych na stronie internetowej formularzy. Tylko 46% monitoruje, w jakich sytuacjach klient porzuca kanał samoobsługowy, gdy już rozpoczął korzystanie z niego. Najrzadziej wykorzystywana jest taka analiza na infoliniach i helpdeskach, gdyż przedsiębiorstwa skupiają się na analizie preferencji użytkowników w zakresie ich zakupów. W ciągu najbliższych 5 lat ma się to jednak zmienić i analityka ma być znacznie bardziej zaawansowana.