customer experience

Jak proaktywna obsługa klienta wpływa na customer experience?

Jak wiadomo, obecnie wiele osób jest bardzo zrażonych, jeśli chodzi o rozmowy telefoniczne z konsultantami. Wynika to z nieodpowiedniego podejścia konsultantów, złych nawyków i nieodpowiedniego oprogramowania. Jedną z istotnych kwestii, która wpływa na zadowolenie klientów jest jakość obsługi. Obecnie powinna ona być zupełnie inna, niż znana nam do tej pory.

Jak było do tej pory?

Do tej pory większość contact center i działów sprzedaży stawiała na bierną obsługę klienta. Czekało się na zapytanie od zainteresowanych osób, dzwoniło się do wybranych numerów, tak naprawdę nie wiedząc nic na temat danej osoby, a po prostu próbując go sprzedać jako produkt idealny dla wszystkich, używając uniwersalnych argumentów i w żaden sposób nie indywidualizując danej rozmowy. Argumentacja rzadko kiedy trafiała więc w punkt, a co za tym idzie, rzadko kiedy dokonywany był zakup. Takie działanie było więc nieefektywne, a przy tym szybko wypalało więc agentów, którzy przy każdej rozmowie musieli powtarzać to samo.

Jaki model jest idealny?

Przede wszystkim, aby mieć great customer experience trzeba popracować nad proaktywną obsługą klienta. Chodzi o to, żeby wzbudzić w kliencie potrzebę posiadania danego produktu czy skorzystania z usługi. Jest to możliwe jeżeli znamy danego klienta, czyli wiemy jaki ma profil oraz posiadamy o nim choćby podstawowe informacje. Innych argumentów użyjemy bowiem przy mieszkańcach z większych miast niż tych z miasteczek, to samo dotyczy wieku. Klient nie jest anonimowy dzięki autoryzacji numerów i warto to wykorzystać, aby skutecznie sprzedawać przez contact center.

Co jest potrzebne, aby osiągnąć ideał?

Dla customer experience ważne są dwie rzeczy: odpowiedni pracownicy oraz skuteczne oprogramowanie. W przypadku tego pierwszego należy znaleźć ludzi, którzy wiedzę połączą z odpowiednimi cechami, jak umiejętność słuchania i rozmowy z klientem. Jeżeli chodzi o oprogramowanie, to niezwykle istotne są funkcje, które się w nim znajdują. W tym na przykład rozpoznawalność numeru, które od razu połączony dzwoniącego z odpowiednim agentem, a temu wyświetlą się wszystkie dane na monitorze. Poza tym możliwość priorytetowania czy nadawania statusu VIP. Przyda się również wielokampaniowość i automatyzacja procesów.