customer experience

W jaki sposób zadbać o great customer experience w swojej firmie?

Coraz częściej przedsiębiorcy uświadamiają sobie, że to, w jaki sposób klient będzie odbierał kontakt z naszą firmą, przełoży się na jego kolejne wybory. Dlatego tak ważne jest, aby posiadać nowoczesny dział contact center, z którym można się łączyć na różne sposoby.

Koniec z biernością w stosunku do klienta

Ważne jest przejście z biernej postawy do proaktywnej obsługi klienta. Na czym to polega? Przede wszystkim na kreowaniu w kliencie potrzeb, o których wcześniej nie zdawał sobie sprawy. Jest to możliwe dzięki jego dobrej znajomości, co zdecydowanie ułatwia nowoczesny contact center. Dzwoniący klient jest automatycznie rozpoznawany po numerze, konsultant ma już przed sobą informacje na jego temat, zna historię zakupów i wszystkich kontaktów. Dzięki temu uzyskuje wysoki customer experience, co przynosi realne zyski w postaci sprzedaży kolejnych produktów na podstawie poprzednich zakupów (cross-sell), a także kupna przez klienta produktów droższych, czyli z tzw. wyższej półki (up-sell).

Pracownik musi być dostępny przez różne kanały

Dla klientów ważna jest szybkość załatwienia swojej sprawy oraz dostęp do różnych kanałów (omni-channel). Dlatego konsultanci muszą mieć możliwość z ich korzystania. Co więcej, w przyszłości będzie się odchodzić od standardowej pracy w biurze, a agenci będą pracować z domu, dzięki czemu będą mogli odpowiadać klientom zawsze, gdy zajdzie taka potrzeba. Ich przełożeni będą mogli na bieżąco monitorować postęp prac dzięki Live Monitoring. Customer experience na pewno będzie wysoki, jeśli klient będzie czuł się odpowiednio obsłużony przez firmę, dzięki czemu chętniej wróci na kolejne zakupy.

Zaangażowani pracownicy to przyszłość

Coraz ważniejsze staje się doświadczenie i odpowiednie umiejętności pracowników contact center. Idealnym kandydatem jest osoba, która łączy w sobie komunikatywność, kreatywność i odporność na stres z wiedzą specjalistyczną, umiejętnościami obsługi komputera i znajomością języków obcych. Musi również wiedzieć, jak ważne jest reagowanie na bieżąco i dostępność dla klientów. Tacy pracownicy będą mogli mieć większą odpowiedzialność, dzięki czemu klient nie będzie musiał czekać na decyzję przełożonych, ponieważ agenci będą mieli prawo podejmować je sami.