contact center

Telefon to ważny kanał komunikacji. Rozwijaj dział contact center i zwiększ sprzedaż

Choć w dobie powszechnego dostępu do internetu, telefon nie jest jedynym narzędziem komunikacji, to w dalszym ciągu korzysta z niego wielu klientów. Wynika to przede wszystkim z szybkiego dostępu do informacji. Odpowiedź na zadane pytanie można uzyskać od ręki.

Czego oczekują klienci i jak usprawnić komunikację?

Dzwoniąc na infolinię, klienci chcą być jak najlepiej obsłużeni. Liczy się dla nich przede wszystkim czas reakcji na zapytanie. Zwraca na to uwagę aż 89% klientów (Loudhouse 2013). Trzeba więc zrobić wszystko, by nie opóźniać obsługi i sprawnie zarządzać kontaktami. Dział contact center jest dużym ułatwieniem. Nowoczesne rozwiązania skracają czas oczekiwania na połączenie. Pomocne jest w tym m.in. kolejkowanie połączeń, czyli funkcja polegająca na przekierowaniu rozmów do odpowiedniego konsultanta, który jest wyspecjalizowany. To pozwala na udzielenie kompletnej i wyczerpującej odpowiedzi. Pomocny może być także wybór ścieżki przejścia przez osobę dzwoniącą czy też automatyczna identyfikacja i autoryzacja dzwoniącego. To tylko niektóre czynniki, usprawniające komunikację.

Starannie dobieraj konsultantów. Rozmowy muszą być konkretne

Niezależnie, czy prowadzisz sklep internetowy czy też punkt finansowy, musisz zadbać o dział contact center. Konsultanci, którzy odpowiadają na pytania klientów powinni być odpowiednio wyszkoleni. Tylko w ten sposób będą w stanie wyjaśnić wiele nurtujących kwestii. Oprócz przygotowania merytorycznego klienci zwracają uwagę na wiele innych czynników, jak np. ton i barwa głosu. Konsultanci powinni być uprzejmi i merytorycznie przygotowani. Konsumenci chcą być w jakiś sposób kojarzeni. Liczą, że zaproponowany produkt będzie nawiązywał do wcześniejszych transakcji. Do profesjonalnej obsługi klienta potrzebne są specjalistyczne narzędzia informatyczne, które umożliwią m.in. sprawdzenie historii rozmów i przygotowanie odpowiedniej propozycji.

Jakich błędów należy unikać, by nie stracić klientów?

Klienci niezadowoleni z obsługi wybierają konkurencyjną firmę. Jak tego uniknąć? Przede wszystkim popracować nad wydajnością i czasem oczekiwania na połączenie. Niekompetencja pracowników, nieuprzejmość czy brak indywidulanego kontaktu – to tylko niektóre czynniki, które mogą zniechęcić rozmówcę. Telefon to bardzo efektywny sposób na pozyskanie leadów. Wystarczy na to zaledwie kilka minut rozmowy, ale musi być ona rzeczowa i profesjonalna. Przedstawiona oferta powinna uwzględniać indywidualne potrzeby.